Jouw gedrag in 2014 vergeleken met 2004

Jouw gedrag is in 10 jaar tijd ingrijpend veranderd. Het volgende onderzoek illustreert dat op sprekende wijze.

Een druk bezocht restaurant in New York kreeg op internet slechte beoordelingen wegens trage  bediening.
Men liet een onderzoeksbureau de zaak onderzoeken. Het resultaat van dat onderzoek geeft een onthutsend beeld van ons gedrag anno 2014.

Na vele jaren merkte het restaurant dat de bediening behoorlijk traag leek, hoewel ze nu evenveel klanten hebben als 10 jaar geleden en intussen meer personeel hadden dan toen en ook intussen het aantal gerechten had beperkt. Op internet was een van de meest voorkomende klachten over het restaurant – èn de vele andere restaurants in de omgeving – dat de bediening traag was en dat men lang moest wachten op een tafel.

Net als de meeste restaurants in New York City heeft het restaurant een systeem van cameratoezicht. Tegenwoordig is het ‘n digitaal systeem, maar 10 jaar geleden gebruikte men bandopnames.
Het onderzoeksbureau stelde voor om sommige van de oudere tapes te analyseren, om te zien hoe het personeel zich 10 jaar geleden gedroeg in vergelijking met nu.
Men vond aanvankelijk geen oude tapes, maar men vond wel de oude opname-apparatuur. En in elk van deze oude apparaten bleek nog een oude tape te zitten, die men gewoon nooit verwijderd had na de invoering van het digitale systeem.

Volgens de datumstempel op de oude beelden waren de laatste tapes van 1 juli 2004. Het restaurant was die dag erg druk. Men heeft de oude beelden vergeleken met beelden van donderdag 3 juli 2014, een dag waarop er iets meer klanten waren dan 10 jaar eerder.

Hieronder staan de bevindingen van de vergelijking, waarbij men zorgvuldig heeft gekeken naar 45 transacties. De vergelijking geeft een hedendaags beeld van gedrag van klanten, met een mooie vergelijking met ons gedrag 10 jaar geleden.


1 juli 2004
3 juli 2014
Klanten lopen binnen.
Klanten krijgen een plaats toegewezen en menu’s gegeven.
Van de 45 klanten verzoeken er 3 om elders te mogen gaan zitten.
Klanten lopen binnen

Klanten krijgen een plaats toegewezen en menu’s gegeven.

Van de 45 klanten verzoeken er 18 om elders te mogen gaan zitten.
Klanten besteden gemiddeld 8 minuten voordat zij de menukaart sluiten om laten zien dat ze klaar zijn om te bestellen.

De ober verschijnt vrijwel direct en neemt de bestelling op.



Voordat ze zelfs de menukaart openen, pakken ze hun telefoons, sommigen nemen foto’s, terwijl anderen gewoon iets anders doen op hun telefoon (sorry we hebben geen idee wat ze aan het doen zijn; we controleren niet de Wifi activiteit van onze klanten).

7 van de 45 klanten lieten obers meteen komen en lieten iets op hun telefoon zien; ze namen daarbij gemiddeld 5 minuten van de tijd van de ober in beslag. (Omdat het recent beeldmateriaal was, vroegen we de obers hiernaar. Ze vertelden dat die klanten een probleem hadden met de Wifi-verbinding en vroegen de obers om hen ermee te helpen.)

Uiteindelijk kwamen de obers naar de tafels om te zien wat de klanten wensten te bestellen. De meesten hadden hun menukaart nog niet eens geopend en vroegen de ober om nog even te wachten.

De klanten openen dan de menukaart, maar leggen hun handen erop en houden daarmee hun telefoons vast en blijven wat doen op hun telefoon.

De ober komt vervolgens terug om te zien of ze klaar zijn om te bestellen of nog vragen hebben. De klant vraagt ​​om meer tijd.

Eindelijk zijn ze dan klaar om te bestellen.

Totale gemiddelde tijd vanaf het moment dat de klant plaatsnam, totdat ze hun bestelling hadden geplaatst was 21 minuten.


Het eten wordt steeds geleverd na zo’n 6 minuten, uiteraard duren de meer complexe bestellingen wat langer.
Het eten wordt steeds geleverd na zo’n 6 minuten, uiteraard duren de meer complexe bestellingen wat langer.
Van de 45 klanten zonden er 2 bestellingen terug. We nemen aan dat die te koud waren (omdat het geen steak betrof, veronderstellen we dat ze het gerecht meer opgewarmd wensten).
26 van de 45 klanten besteden gemiddeld 3 minuten aan het nemen van foto’s van het eten.

14 van de 45 klanten nemen foto’s van elkaar met het voedsel vóór hen, of als ze ervan eten. Dit duurt gemiddeld nog eens 4 minuten in de gevallen waarin ze de foto bekijken en soms opnieuw de foto moeten nemen.

9 van de 45 klanten stuurden hun voedsel terug om op te warmen. (Natuurlijk zou het eten niet koud zijn geworden als ze niet met hun telefoon bezig zouden zijn geweest.)

Obers houden een oogje op hun tafels zodat ze snel kunnen reageren als de klant iets nodig heeft.


27 van de 45 klanten vroegen hun ober om een ​​groepsfoto te nemen. 14 van hen vroegen de ober de foto opnieuw te nemen als ze niet tevreden waren met de eerste foto. Gemiddeld duurde dit hele proces inclusief het bekijken van de foto 5 minuten.
(Een uiteraard was de ober intussen niet in staat om te zorgen voor andere tafels waar hij / zij verantwoordelijk voor was)

Wanneer de klanten klaar zijn, krijgen ze de rekening, betalen en vertrekken binnen 5 minuten.
In de meeste gevallen waren de klanten voortdurend bezig op hun telefoons nadat ze klaar waren met eten. Daarom duurde het gemiddeld 20 minuten voordat ze de rekening vroegen. Bovendien, nadat de rekening werd geleverd, duurde het 15 minuten langer dan 10 jaar geleden voor hen om te betalen en te vertrekken.


8 van de 45 klanten botsten tijdens het binnenkomen of verlaten van het restaurant tegen een andere klant aan of in 1 geval tegen een oberals gevolg van het schrijven van berichten op de telefoon tijdens het lopen.
Gemiddelde tijd van start tot finish: 01:05
Gemiddelde tijd van start tot finish: 01:55

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *