Vorig jaar, in 2009, las ik een zeer inspirerend drukwerk, getiteld "De lastige burger", geschreven door Steven de Jong. Dit boek is het waard gelezen te worden - nog steeds. Daarom hieronder mijn recensie - èn aanbeveling. [caption id="" align="alignright" width="214" caption="De lastige burger: Pleidooi voor herwaardering politiek en burgerschap"]
[/caption]
Klantdenken In 'De lastige burger' verkent Steven de Jong, redacteur van NRC Handelsblad, de effecten van het klantdenken in de publieke sector. ‘De lastige burger’ van De Jong ziet eruit als een boek, maar is dat eigenlijk niet. Het is een verslag van een onderzoek, een samenvatting van een debat op internet, een column en een uitvoerig betoog tegen het klantdenken dat in de jaren ’90 van de vorige eeuw populair werd bij politici en wetenschappers. Door burgers als klanten te beschouwen zou het veel beter gaan met de dienstverlening van de overheid. Wat zijn betoog tegen dit klantdenken betreft, is De Jong zeer overtuigend. Dit “boek”is vooral een pleidooi voor een herstel van politiek en bestuur vanuit collectieve belangen. Burgers als “klanten’ beschouwen leidt onvermijdelijk tot klantgedrag, waarbij burgers zich aan het overheidsloket gaan gedragen alsof zij een flatscreen bij de Media Markt komen uitzoeken. Als burgers niet krijgen wat zij willen, zijn ze ontevreden. Maar ze hebben geen andere aanbieder: de overheid en haar klantgerichte verkopers bieden geen alternatief. Zij kunnen slechts het collectief belang dienen en dat laat zich lang niet altijd met individuele wensen verenigen.
Steven de Jong draaide op een website www.lastvandeburger.nl de rollen eens om: hij vroeg 1380 ambtenaren om een klachtenbrief over de burger te schrijven. Slechts 64 van hen reageerden daarop. De burgers aan de andere kant reageerden er fel op, met 1717 reacties in één maand. Ik betaal belasting en u moet dus doen wat ik wil. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen.’ Dat is ongeveer de strekking van de meeste reacties.
Klantvriendelijk Klantgerichtheid is niet hetzelfde als alles doen wat klanten, of burgers, willen, zo betoogt De Jong. Vriendelijke bejegening van burgers is wat anders dan klantgerichtheid. De overheid moet het algemeen belang dienen, en dat is echt iets anders dan doen wat de individuele burger wil. “De overheid behoort immers verschillende belangen tegen elkaar af te wegen teneinde the greatest good for the greatest number te realiseren. Er zijn daarom altijd mensen die het niet met beslissingen eens zijn, die niet ‘bediend’ worden. Een vanzelfsprekendheid die in overheidscommunicatie nauwelijks terug te vinden is.” Ogenschijnlijk lijkt het boek van de Jong een troostschrift voor ambtenaren. Maar het is veel meer dan dat. Het houdt de consumerende burger een spiegel voor en werkt daarmee tevens als een boemerang richting de overheid die de burgers bejegend als calculerend en consumerend en ze zelf zo heeft gemaakt. Prof. Frank Ankersmit schreef een voorwoord in dit boek. Hij ondersteunt het pleidooi van De Jong van harte: hou op met die neoliberale flauwekul over de burger als klant en de Staat als een bedrijf, want dan bestaat de kans dat mensen dat nog gaan geloven ook.
Verplichte kost voor publieke ambtsdragers De Jong maakt in dit boek een gehele tour door de publieke sector. Het gaat over klantdenken in de uitvoering, over regelgeving en over beleid en politiek. De Jong gaat in op de thema’s burgerschap en op het functioneren van onze parlementaire democratie. Eigenlijk is dit boek een zeer brede beschouwing over de publieke sector. Het is vooral daarom dat ik zo’n moeite had om hierover een korte recensie te schrijven. Het boek laat zich ook niet samenvatten. Met moet het gewoon lezen. Het boek is een absolute aanrader voor iedereen die in de publieke sector actief is: politici en ambtenaren, maar zeker ook burgers en particuliere organisaties. Elke overheidsmanager en politicus zou dit boek moeten lezen. Het biedt enorm veel stof tot nadenken en is, zoals gezegd, een overtuigend pleidooi voor een herwaardering van politiek en bestuur, voor democratisch burgerschap, en tegen ‘neoliberale flauwekul’.
Reacties
Een reactie posten